Il danno da vacanza rovinata: riflessioni e consigli pratici per la difesa dei diritti dei turisti.

Il c.d. danno da vacanza rovinata è uno storico argomento assai presente in numerosi siti di informazione dove si ha la possibilità di apprezzare il contenuto dello stesso alla luce della sua evoluzione.

In questo articolo si cercherà di fare una breve sintesi di alcuni dei tratti salienti di questa fattispecie molto variegata che presenta numerose diversità di caso in caso e che si suggerisce di affrontare in maniera più personalizzata possibile evitando procedure seriali.

Non vi è alcuna volontà di essere esaustivi e pertanto si consiglia altresì di rivolgersi ad un professionista di fiducia per ottenere un esaustiva consulenza e nel contempo si è volutamente cercata una sintesi sui principali elementi di interesse.

Usualmente il danno da vacanza rovinata trova anzitutto casa, a livello di spiegazione introduttiva nel contenuto art. 46 del Codice del Turismo a mente del quale: "Nel caso in cui l'inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza ai sensi dell'articolo 1455 del codice civile, il turista puo' chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all'irripetibilità dell'occasione perduta".

Secondo molti Autori e un orientamento maggioritario della giurisprudenza pertanto, lo stesso introdurrebbe e identificherebbe quel pregiudizio derivante dal disagio e dall'afflizione subiti dal turista acquirente di un pacchetto turistico per non aver potuto godere pienamente di una occasione di svago, di piacere e riposo, ancor peggio quando il viaggio costituiva una occasione irripetibile e oramai, perduta per sempre.

La presenza di un testo unico, il Codice del Turismo ci testimonia anzitutto come la materia sia di costante importanza ed è stata pertanto disciplinata e più volte aggiornata proprio per tenere in debita considerazione da un lato le prassi commerciali che sono sempre più diversificate e nel contempo valutare attentamente la seriosità dell'oggetto del contendere onde offrire ai consumatori, in questo caso turisti, il miglior approccio possibile.

Inizialmente quindi, al solo scopo informativo, potremmo qualificare il danno di cui si tratta in una tripartizione:

1. la sua natura di danno non patrimoniale da inadempimento contrattuale tenuto conto degli operatori turistici professionali;
2. l'inadempimento contrattuale in capo alle Agenzie di viaggio, qualora abbiano agito nelle vesti di intermediario;
3. la causazione di un pregiudizio serio e comprovato subito dal turista-viaggiatore;

Orbene i punti n. 1 e 2 sono stati fortemente influenzati dalla giurisprudenza formatasi in punto di diritto con particolare attenzione alle offerte ormai consuete di pacchetti turistici completi.

Nel contempo la normativa Italiana è stata armonizzata con quella europea onde garantire degli standard minimi che consentano di qualificare ed identificare in particolar modo alcune prassi che possono portare a un determinato tipo di censura.

Di base occorre tenere presente che un buon numero di precedenti paiono sconsigliare di non tenere ben distinta la responsabilità del tour operator rispetto a quella dell'intermediario,

Fondamentalmente sussiste un diverso tipo di rapporto che intercorre con e tra le parti e che chiama in causa un concetto potenzialmente chiave nell'interpretazione antecedente alla contestazione del danno subito dal turista e tale può dirsi un principio di consapevolezza

E' opportuno comprendere che può sussistere un diverso tipo di rapporto, pur se riferibile comunque all'oggetto del mandato, tra il tour operator e l'intermediario per la collocazione del pacchetto sul mercato, e un rapporto di mandato tra il turista e l'Intermediario, il quale mette in rapporto (creandolo) lo stesso turista con l' organizzatore di viaggi.

Tale rapporto si può meglio comprendere con un esempio: se i servizi erogati dalla struttura alberghiera non sono corrispondenti a quelli offerti sul catalogo e se il livello delle prestazioni riservate agli ospiti è gravemente scadente, si configura il danno da vacanza rovinata e a risarcire il turista insoddisfatto non può essere solo il tour operator: responsabile è anche l'agenzia di viaggi che ha venduto il pacchetto facendo erroneamente affidamento sulla qualità della struttura desumibile solo dal catalogo reso disponibile dal tour operator, senza compiere una verifica in concreto della qualità dei servizi promessi. Infatti, è compito dell'agenzia di viaggi scegliere con oculatezza l'organizzatore.

In quest'ottica il principio della consapevolezza interagisce dal momento in cui il turista è chiamato a comprendere la natura del contratto che sta per sottoscrivere accettandolo.

La diligenza richiesta non è mai quella superiore alla media, e non viene richiesto un intuito dotato di particolare acume tale per cui si possano dare per scontate alcune informazioni non condivise ma nel contempo però è necessario che il turista indaghi attentamente e al meglio delle sue possibilità il contenuto del contratto.

E' possibile offrire alcuni suggerimenti molto semplici per poter comprendere se sussista o meno una potenziale responsabilità extracontrattuale per culpa in contrahendo sulla quale sia logico e opportuno lavorare per una richiesta di risarcimento:

1. esame documentale del materiale informativo;
2. offerta di servizi minimi garantito;
3. la possibilità di ampliarli a discrezione del turista-viaggiatore;
4. la spiegazione personalizzata di un qualificato professionista;
5. l'esame obiettivo delle precedenti esperienze;

In questo senso pare opportuno rammentare l'esistenza, come già anticipata, di alcune Convenzioni Internazionali (a cominciare da quella storica di Bruxelles) che peraltro hanno fatto la storia delle principali decisioni della giurisprudenza in questo settore e che lo stesso Codice del Turismo recepisce la direttiva europea 2302/2015, che a sua volta è stato aggiornata con la più recente riforma del 2018. Orbene scopo ed obiettivo di quest'ultima è stato contribuire al corretto funzionamento del mercato interno ed europeo cercando di tutelare le regole di mercato dando maggiore centralità ai c.d. "diritti sensibili", come nel caso dei c.d. emotional distresses di origine anglosassone che in linea teorica (ma spesso anche con buona applicazione pratica) sono chiamati a fare da contrappeso al vasto mondo delle nuove tecnologie su tutte nel campo dell'informazione, di internet.

Riallacciandoci quindi ai contenuti di cui sopra possiamo spingerci fino ad identificare alcuni punti che possono rappresentare un buon presupposto per contestare il danno verificando per ciascuno dei precedenti 5 punti poco sopra indicati:

1. divieto di omissioni ingannevoli;
2. l'ottenimento di informazioni corrette, veritiere e chiare sugli elementi essenziali del contratto;
3. i cd. "Difetti di Conformità" rispetto a quanto promesso;

Si rammenta che gli allegati sono parte del contratto quindi un informazione non può essere adeguata o resa meno pertinente in ragione di quanto riportato in un allegato.

Siamo quindi arrivati a questa soluzione che è una comparazione sugli elementi più significativi del contratto e che, si ricorda è meramente introduttiva e non ha alcuna valenza operativa o di completezza bensì essendo di natura informativa rappresenta, o meglio si spera che possa farlo, argomento di riflessione per il turista.

Fondamentale è anche capire che il danno in questione affinchè possa configurarsi con maggiore evidenza deve pure potersi affermare che malgrado un tempestivo avvisto / contestazione da parte del turista non è stato posto alcun rimedio.

E' infatti sempre possibile che, debitamente ragguagliato (ancor più grazie ai mezzi di comunicazione moderni) delle gravi mancanze e/o difformità riscontrate in loco, l'operatore professionale compia un cd. "adempimento sanante" quale potrebbe essere, per esempio l'offerta di una soluzione alternativa adeguata agli standard qualitativi promessi e concordati oppure laddove possibile, di qualità superiore a quella contrattualizzata e senza alcun supplemento di prezzo.

Si tenga inoltre bene presente che la mancata comunicazione da parte dell'agenzia di viaggi della variazione della struttura per un pernottamento di parte della vacanza, con la seconda struttura di livello inferiore a quella prenotata e pagata, da diritto alla restituzione della differenza di prezzo tra quanto pagato e quanto ricevuto, ma di per sé non è sufficiente a determinare un danno da vacanza rovinata.

Unico limite a questa ipotesi è che tale operatività sanante risulti impossibile o eccessivamente onerosa, tenuto conto del difetto di conformità, ma la qual cosa dev'essere dimostrata in base ad un pregiudizio serio e oggettivo al momento in cui è stato mosso l'addebito e pertanto laddove l'operatore professionale avrebbe potuto se avesse voluto intervenire con effetto sanante.

Ed ecco il motivo per cui si potrebbero anche offrire ulteriori suggerimenti al turista nella fase di contrattazione; vero è che si tratta di un rapporto predisposto su modelli seriali di contratti preimpostati ma nel contempo è saggio strutturare il rapporto, con il proprio operatore professionale, mettendo per iscritto alcuni presupposti affinchè siano un modo di "guardare avanti" cioè prevedere e per effetto dirigere la soluzione del problema laddove si dovesse presentare:

1. precisare quali sono le aspettative minime irrinunciabili che il turista di pone nella sua scelta;
2. identificare uno standard di decoro e professionalità atteso in mancanza del quale far presente il genere di disagio si corre il rischio di patire;
3. attribuire sostanza al concetto di "importanza" di alcuni aspetti la mancanza dei quali o lo scarso funzionamento o la non piena fruibilità costante e senza impedimenti provocano nocumento, stress, frustrazione e pregiudizio tale per cui si dovrebbe supplire con un ulteriore e diversa ricerca in loco arbitrariamente non organizzata e quindi temeraria;

Ognuno di questi concetti permette di sviluppare meglio la censura che viene mossa evitando la prassi, a volte in essere di vedersi replicare in modo disimpegnativo attraverso delle repliche "taglia e incolla" se non addirittura con citazioni di un imprecisato concetto più mistico che realista di disagio accettabile.

Si noti bene che una risposta "taglia e incolla" viene più facilmente scoperta se la contrattazione aveva in sè degli elementi personali e ben identificanti motivo per cui la loro presenza dovrebbe stimolare il Professionista incaricato di difendere i diritti del turista, dopo un attenta attività di studio, a concepire le proprie censure proprio nell'ottica di preventivare pure l'ipotesi di una risposta su di un format precostruito.

In nessun caso esiste un carattere avventuroso o un alea di tolleranza dovuta dal quieto vivere o altre curiose ipotesi; mentre si tenga presente che aiuta a definire la situazione problematica di contrasto quanto previsto dal procedimento di "Composizione delle controversie in materia di turismo", secondo quanto disciplinato del Codice del Turismo che ha introdotto per esempio la procedura di mediazione ex D. lgs del 4 marzo 2010, n. 21.

Alla luce di quanto brevemente esposto possiamo quindi svolgere qualche valutazione utile al turista che si reputa danneggiato:

1. il danno è patrimoniale ogni volta che si quantifica sulla spesa effettuata (si prescrive normalmente in un anno dalla data del ritorno o rientro);
2. il danno è non patrimoniale, da alcuni definito in modo omnicomprensivo come esistenziale per quanto riguarda tutto ciò che ha viziato il mancato pieno godimento del relax inteso come una pausa ristoratrice volutamente ricercata, distrattiva e disimpegnativa (si prescrive normalmente in tre anni dalla data del ritorno o rientro in quanto categoria ampia ed unitaria che include la lesione di interessi inerenti alla persona -, con la conseguenza che al relativo diritto risarcitorio è applicabile il termine di prescrizione triennale previsto dalla norma e non quello annuale di cui all'art. 45, comma 3, del citato d.lgs 79/2011);

Possono rientrare nel punto n. 1) anche i costi aggiuntivi sopportati a causa dell'evento scatenante cioè la mancanza totale o parziale in sè di quanto pattuito mentre nel punto n. 2) possono essere ricompresi una serie di ulteriori stress meglio noti come un effetto domino a volte riassunti nel concetto di calvario inteso come sopportazione non prevista e ingiusta di gravami inopportuni e usualmente non riferibili al concetto di godimento della vacanza.

Pur potendo sussistere entrambe le voci del danno, quella di cui al punto n. 2 è risarcibile solo se - alla stregua dei generali precetti di correttezza e buona fede - superi una soglia minima di tolleranza, da valutarsi caso per caso, con apprezzamento di fatto del giudice di merito.

E altresì tenendo conto che il danno non patrimoniale da vacanza rovinata costituisce uno dei casi di pregiudizio risarcibile previsti dalla legge ai sensi dell' art. 2059 c.c. (in ossequio alla direttiva n. 90/314/CEE): così il giudice procederà alla valutazione della domanda risarcitoria considerando i precetti generali di correttezza e buona fede e l'importanza del danno, al fine di accertarne la compatibilità col principio di tolleranza delle lesioni minime.

Quello che non vi rientra invece sono fattori del tutto esterni che sfuggono alla normale pianificazione e fra questi la scoperta di un alto costo della vita in loco, cioè l'ipotesi che nella località di villeggiatura siano applicati uso piazza dei costi anche molto superiori rispetto alle attese. Il budget preventivato nella spesa pro-capite pur essendo senza dubbio un problema molto comune di fronte all'aumento dei prezzi non previsto rappresenta un rischio difficile da ricomprendere nel danno da vacanza rovinata.

Lo strumento da opporre per presentare le proprie lamentele è il reclamo che, redatto in forma scritta, dovrà essere indirizzato all'agenzia di viaggio, tour operator e/o anche alla compagnia aerea/navale avuto riguardo ai disagi subiti (si rammenta che nel caso di un danno determinato da una prestazione di trasporto il termine di prescrizione è diverso e può variare tra UE o fuori dall'area UE). Su quest'ultime ipotesi occorre leggere attentamente il contratto perchè sussistono pattuizioni diverse ed è consigliabile analizzare caso per caso ogni singola clausola.

Per quanto concerne le tempistiche le stesse possono essere due e sussistere entrambe:

1. durante il viaggio o più correttamente durante l'esperienza turistica, esponendo il problema all’organizzatore o al fornitore del servizio e con ciò dando anche modo di compiere un ravvedimento;
2. al ritorno, con un reclamo da inviare opportunamente entro 10 giorni dall’arrivo;

E' consigliabile enucleare ogni singolo problema in modo analitico allegando una precisazione riassuntiva e facendo espresso riferimento al materiale disponibile a mò di prova. E' possibile la successiva integrazione dello stesso.