VACANZA ROVINATA: ECCO I CONSIGLI DELLA NOSTRA ASSOCIAZIONE DI CONSUMATORI
24 agosto 2015
ECCO I CONSIGLI DI A.E.C.I. CON VIAGGI ORGANIZZATI E PACCHETTI ALL INCLUSIVE
L’abbiamo sognata, desiderata, organizzata e pagata. La tanto meritata VACANZA è finalmente arrivata.
Ma, a volte, può riservare cattive sorprese o fastidiosi contrattempi: il nostro volo è in ritardo, o, peggio, è stato cancellato, l’Agenzia ci ha riservato una struttura fatiscente o inesistente, in un luogo molto diverso da quello visto sul depliant, con sistemazioni e soggiorno da dimenticare; oppure, può capitare di non poter più partire per colpa dell’Agenzia o per motivi personali.
E, allora, quali sono i nostri DIRITTI? Ecco qualche consiglio di A.E.C.I. per evitare seccature o per rimediare a disguidi imprevisti.
VIAGGI ORGANIZZATI E PACCHETTI “TUTTO COMPRESO”
Per aver diritto alla tutela, come previsto dal D. Lgs. 206/2005 “Codice del Consumo” il pacchetto turistico deve essere organizzato da un intermediario autorizzato, cioè Agenzia di Viaggi o Tour Operator (verificate l’autorizzazione amministrativa presso la Provincia competente per territorio o su internet).
PACCHETTI TURISTICI - Codice Del Consumo – D. Lgs 206/2055.
Hanno oggetto viaggi, vacanze e circuiti tutto compreso che prevedono la combinazione di almeno due elementi (tra trasporto, alloggio o altri servizi turistici che non sono accessori né al trasporto né all’alloggio, ma che rappresentano una parte significativa del prezzo, es. itinerari, visite, escursioni) venduti o offerti in vendita ad un prezzo forfettario, e di durata superiore alle 24 ore, ovvero comprendente almeno una notte.
ATTENZIONE AL CONTRATTO
Il contratto deve indicare – oltre ai dettagli e agli estremi dell’autorizzazione del venditore - in modo chiaro e preciso tutti i servizi proposti e le loro caratteristiche, tra i quali:
- dettagli e prezzo del pacchetto;
- importo da versare all’atto di prenotazione (non superiore al 25%);
- mezzo e tipologia di trasporto;
- ubicazione, categoria turistica e descrizione delle sistemazioni alberghiere;
- pasti forniti, escursioni (con indicazione dell’eventuale supplemento);
- termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto;
- ogni altra informazione utile (visti, formalità sanitarie, assicurazioni facoltative, recapiti di emergenza dell’organizzatore ed altri servizi compresi nel pacchetto);
- eventuali spese per la cessione del pacchetto a un terzo.
Chi compra un pacchetto turistico “tutto compreso” deve ricevere copia del contratto con una descrizione precisa del pacchetto stesso in tutti i suoi elementi.
Il contratto, così come depliant, opuscoli e altro materiale illustrativo, vincola il venditore a garantire quanto vi è contenuto e descritto, pena il risarcimento dovuto all’acquirente.
Gli operatori non possono inserire nel contratto clausole di esonero della responsabilità per le imprecisioni delle descrizioni e delle fotografie, né possono ingannare il cliente con un’esposizione non veritiera del servizio offerto.
CHE COSA ACCADE IN CASO DI MODIFICHE
Il Tour Operator può modificare il programma accettato dal turista, ma solo in caso di necessità. Il turista deve essere informato per iscritto (tramite l’agenzia) delle modifiche che l’organizzatore intende apportare e delle eventuali variazioni di prezzo e può accettarle nel termine di 2 giorni. Se le modifiche sono significative, può recedere senza alcuna penale dal contratto.
È bene anche segnalare che molte Condizioni Generali di contratto prevedono una sorta di silenzio–assenso del consumatore, ove questi non comunichi formalmente la propria accettazione o il proprio recesso.
Una particolare modifica è quella relativa alla revisione del prezzo: se il contratto lo prevede, l’organizzatore può rivedere il prezzo del pacchetto per variazioni del costo del carburante, oscillazione dei cambi o variazione nelle tasse di imbarco e sbarco, ma tale aumento deve essere comunicato entro 20 giorni dalla partenza, restando successivamente a carico dell’organizzatore.
Se l’aumento supera il 10% del prezzo, il consumatore può recedere senza pagare alcuna penale.
In caso di recesso dal contratto, si ha diritto a usufruire di un pacchetto di qualità superiore (senza spese aggiuntive) o equivalente, o di qualità inferiore, previo rimborso.
RESPONSABILITA' E RISARCIMENTO DEL DANNO
In caso di mancato o inesatto adempimento del contratto, ne rispondono l’organizzatore e il venditore, ciascuno per le rispettive responsabilità sia che le prestazioni siano eseguite da loro direttamente, sia che si appoggino a terzi (albergatori, vettori, ristoratori, ecc.).
RECLAMI
Tutti i reclami e le segnalazioni di mancanze rispetto al contratto stipulato devono essere rivolti dal consumatore IMMEDIATAMENTE, perché l’organizzatore o il suo rappresentante locale possano porvi rimedio immediato, anche nel corso del soggiorno.
In ogni caso è bene inviare una raccomandata con avviso di ricevimento (A.R.) all’organizzatore e al venditore (a quest’ultimo anche per semplice conoscenza ove non abbia responsabilità dirette) dettagliando tutte le contestazioni.
Il reclamo deve essere inviato entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro presso la località di partenza. É indispensabile dimostrare le mancanze riscontrate e i danni subiti.
È opportuno perciò procurarsi - già durante il soggiorno - tutti gli elementi che possano provare l’effettiva situazione vissuta: per esempio fotografie, filmati, testimonianze, dichiarazioni scritte, ricevute di spese extra, certificati medici, ecc.
In ogni caso, l’organizzatore risponde anche dei danni prodotti dai suoi fornitori.
Segnaliamo che anche se non esiste un’esplicita previsione di legge, da oltre un decennio la giurisprudenza tende a riconoscere non solo i danni patrimoniali (per esempio, maggiori spese) subiti dal turista, ma anche il cosiddetto “danno da vacanza rovinata”, cioè il danno dovuto allo stress e ai disagi sopportati in un periodo che avrebbe dovuto essere dedicato allo svago e al riposo.
ASSICURAZIONI e… altre polizze
L’organizzatore e il venditore devono essere coperti dall’Assicurazione per la Responsabilità Civile verso il consumatore per il risarcimento dei danni. È opportuno, dunque, verificare che l’Agenzia cui vi siete rivolti sia in possesso di tale Assicurazione.
Alla vendita del pacchetto è spesso abbinata la sottoscrizione, ora obbligatoria ora facoltativa, di polizze che, a fronte del pagamento di un premio normalmente non elevato, tengono indenne il consumatore dal pagamento delle penali. La penale potrebbe essere invece pretesa dal Tour Operator, in base alle proprie condizioni di contratto, nei casi di rinuncia al viaggio, con l’esclusione di quelli relativi a “fatti sopraggiunti non imputabili” tutelati dalla legge.
Alcune polizze garantiscono e prevedono il rientro sanitario, l’invio di farmaci all’estero, il rimborso in caso di smarrimento del bagaglio, ecc. Polizze che il consumatore può anche liberamente stipulare direttamente con una compagnia assicuratrice.
Ricordiamo che è attivo un Fondo di Garanzia, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri per consentire – in caso di insolvenza o fallimento del venditore o dell’organizzatore – il rimborso delle somme versate, il rimpatrio e anche l’immediata disponibilità economica per il rientro forzato da Paesi extra comunitari in caso di emergenza.
ODDIO, NON POSSO PIU’ PARTIRE…CHE FARE?
È possibile cedere il proprio pacchetto, e quindi il contratto, a un terzo (art. 89 del Codice del Consumo D.Lgs. 206/2005): “ove comunichi per iscritto all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza, di trovarsi nell’impossibilità di usufruire del pacchetto turistico e le generalità del cessionario”.
Ovviamente la difficoltà, a questo punto, è quella di trovare in poco tempo qualcuno che possa utilizzare il nostro viaggio.
Il cedente e il cessionario (il consumatore che aveva inizialmente acquistato il pacchetto e il suo sostituto), sono obbligati solidalmente: questo significa che il venditore può pretendere il pagamento dell’intero prezzo dal consumatore e dal suo sostituto e delle spese ulteriori eventualmente derivanti dalla cessione (es. sovrapprezzi derivanti dalla modifica dei nominativi).
A volte le Agenzie o i Tour Operator possono negare verbalmente la possibilità di cedere a terzi il proprio pacchetto. Sicuramente saranno meno invogliati a mettere tale diniego per iscritto.
Per questo A.E.C.I. | Associazione Europea Consumatori Indipendenti vi consiglia di inviare una raccomandata a/r per comunicare la volontà di cedere il pacchetto turistico.
I 10 CONSIGLI DI A.E.C.I. PER AVERE VACANZE SICURE
1. Rivolgetevi ad Agenzia di Viaggi e Tour Operator affidabili e di comprovata esperienza;
2. Verificate che l’Agenzia abbia regolare autorizzazione amministrativa;
3. Verificate che il contratto contenga gli elementi fondamentali del viaggio;
4. Richiedete all’Agenzia copia del contratto e del depliant illustrativo;
5. Verificate eventuali comunicazioni su variazioni contrattuali (se significative, è possibile recedere);
6. Segnalate immediatamente all’Agenzia eventuali reclami e inviate raccomandata a/r entro 10 gg lavorativi dal rientro;
7. In caso di contestazione, raccogliete prove documentali del disagio subito;
8. Verificate l’esistenza dell’Assicurazione per Responsabilità Civile per il risarcimento dei danni;
9. In caso di impossibilità a partire e volontà di cedere il proprio pacchetto a un terzo, inviate raccomandata a/r all’Agenzia entro 4 gg. lavorativi prima della partenza;
10. In caso di volontà di cedere il proprio pacchetto a un terzo, inviate raccomandata a/r all’Agenzia entro 4 gg. lavorativi prima della partenza.
Come sempre, gli esperti di A.E.C.I. sono disponibili per telefono nella sede A.E.C.I. a voi più vicina, per e-mail (helpdesk@euroconsumatori.eu) e tramite la CHAT ON LINE su www.euroconsumatori.eu.
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