BOOKING.COM SOTTO ACCUSA: INFORMAZIONI INGANNEVOLI, CONTROLLI ASSENTI E ASSISTENZA FANTASMA

Per milioni di viaggiatori, Booking.com è sinonimo di affidabilità. Dalla stanza in centro a Roma al resort esotico in Thailandia, la piattaforma promette trasparenza, sicurezza e supporto in ogni fase del viaggio. Dietro l’immagine rassicurante del colosso olandese emergono sempre più segnalazioni che raccontano un’altra realtà: descrizioni non corrispondenti alla realtà, inserzioni non controllate e un servizio clienti incapace di intervenire, anche di fronte a casi evidenti di truffa.

“NON ERA COME NELLE FOTO”: IL CASO DELLE INFORMAZIONI INGANNEVOLI

Camere che non assomigliano minimamente a quelle mostrate, hotel che non esistono, costi aggiuntivi non dichiarati: le segnalazioni pervenute oltre che quelle sui social e sui forum dedicati ai viaggi si moltiplicano. In molti raccontano di aver trovato strutture sporche, pericolose o completamente diverse dalle immagini ufficiali, pubblicate sulla piattaforma senza verifiche concrete.

Le recensioni negative dovrebbero fare da contrappeso, ma anche qui sorgono dubbi: secondo numerosi utenti, i feedback critici sembrerebbe che vengono filtrati o resi meno visibili, mentre quelli positivi restano in primo piano, contribuendo a un quadro spesso distorto della realtà.

BOOKING SI DIFENDE: “SIAMO SOLO UN INTERMEDIARIO”. Quando qualcosa va storto, la risposta della piattaforma è quasi sempre la stessa: Booking.com non è il fornitore diretto del servizio, ma solo un intermediario tra cliente e struttura. Una formula che, di fatto, consente all’azienda di scaricare la responsabilità sugli albergatori, limitandosi a mediare — spesso senza risultati concreti.

Booking incassa copmunque le commissioni e gestisce la visibilità delle strutture sul portale: un potere che richiederebbe un controllo più rigoroso delle inserzioni.

ASSISTENZA CLIENTI: QUANDO L’INTERLOCUTORE È UN ALGORITMO

Chi prova a contattare l’assistenza racconta di un percorso a ostacoli. Chat automatizzate, risposte preconfezionate e tempi di attesa infiniti: ottenere un rimborso o anche solo una verifica oggettiva del problema sembra un’impresa. In diversi casi documentati, gli utenti hanno ricevuto risposte generiche o promesse di risoluzione non eseguite, mentre le strutture segnalate continuano ad essere regolarmente online e prenotabili.

IL CONTO LO PAGANO I VIAGGIATORI

Il risultato è un sistema in cui la fiducia dei clienti è la moneta di scambio più sprecata. Booking.com continua a presentarsi come garante di qualità, ma se non rafforzerà i propri meccanismi di verifica e non offrirà un’assistenza realmente umana e trasparente, rischia di trasformarsi da alleato dei viaggiatori a semplice vetrina di annunci incontrollati.

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