AGENZIE DI VIAGGIO ON LINE: ANTITRUST SANZIONA EXPEDIA INC., EXPEDIA ITALY, EDREAMS E OPODO ITALIA PER PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE
9 marzo 2011
Multe per complessivi 415,000 euro al termine di tre distinte istruttorie. Differenziati i comportamenti contestati alle tre società.
Sanzioni per complessivi 415mila euro a tre società che gestiscono agenzie di viaggio on line.
Lo ha deciso l’Antitrust che, al termine di tre distinte istruttorie, ha riscontrato scarsa trasparenza delle informazioni ai consumatori, meccanismi di assicurazione dei pacchetti vacanza poco chiari, addebiti su carte di credito non dovuti per transazioni non completate, gestione scorretta dei reclami.
L’Autorità ha sanzionato la società Expedia Inc. con multe per complessivi 210mila euro, Expedia Italy con 45mila euro, eDreams con multe per 135mila euro e Opodo Italia con multe di complessivi 25mila euro.
Le sanzioni tengono conto della diversità delle pratiche commerciali scorrette messe in atto dalle società coinvolte e degli impegni presentati e attuati per rimuovere gli effetti negativi sui consumatori. Le tre istruttorie hanno permesso di individuare e sanzionare una serie di comportamenti contrari al Codice del Consumo, in parti comuni alle tre società, in parte differenziati.
In particolare:
Offerte vantaggiose e prezzo finale molto più alto.
Tutte le società sono state sanzionate per avere promosso la propria offerta (voli, sistemazioni alberghiere, voli + albergo) tramite Internet con l’illustrazione incompleta e ingannevole di tariffe vantaggiose nella home page del sito.
Solo nella fase finale del processo di prenotazione il consumatore trovava un’informativa completa sul prezzo globale effettivo dei servizi intermediati, di entità sensibilmente superiore a quello pubblicizzato in home page, e una dettagliata esposizione di tutte le componenti di costo delle transazioni.
In alcuni casi per le sistemazioni alberghiere spesso non era individuabile con esattezza il prezzo finale neppure al termine della procedura di prenotazione perché restano escluse eventuali tasse comunali e locali o imposte. Per questi comportamenti l’Antitrust ha sanzionato Expedia Inc. con una multa di 60mila euro, Opodo con 20mila euro, eDreams con 35mila euro.
Blocco delle somme pagate dai consumatori
Expedia Inc., Expedia Italy (relativamente alla gestione dei reclami), ed eDreams hanno, secondo l’Antitrust, gestito in modo scorretto il processo di prenotazione e pagamento dei servizi on line mediante carta di credito o carte prepagata, non approntando un sistema in grado di garantire ai consumatori lo sblocco delle somme congelate per operazioni non andate a buon fine in tempi rapidi, secondo le regole approntate dai circuiti delle carte. Inadeguate anche le procedure dei reclami e le informazioni sui rischi connessi al sistema di pagamento e alle motivazioni reali del blocco delle somme.
Per questi comportamenti l’Antitrust ha sanzionato Expedia Inc. con 100mila euro, ed Expedia Italy, relativamente alla gestione dei reclami, con 35mila euro, e eDreams con una sanzione di 80mila euro.
Offerte non trasparante di garanzia assicurativa
L’Antitrust ha giudicato scorrette le modalità di offerta della garanzia assicurativa “Opodo All Inclusive”, per annullamento del viaggio, bagaglio e spese mediche, proposta nella fase finale del processo di prenotazione, attraverso un meccanismo di silenzio-assenso. Nel corso del procedimento tuttavia la società ha modificato il sistema di offerta assicurativa in modo tale che il consumatore che vuole aderire deve farlo riempiendo l’apposito riquadro. Anche alla luce di questo comportamento la sanzione è stata ridotta a 5mila euro.
Ostacoli e costi eccessivi per i reclami
L’Antitrust ha contestato a Expedia Inc. e Expedia Italy anche la scarsa trasparenza e chiarezza delle informazioni sull’identità del professionista, ostacolando una corretta trattazione dei reclami, con sanzioni pari rispettivamente a 50mila e 10mila euro. Giudicate scorrette, e sanzionate con 20mila euro, le modalità di assistenza fornite da eDreams al consumatore mediante un numero telefonico a pagamento dai costi particolarmente elevati che, secondo quanto segnalato da alcuni consumatori, costituisce l’unico strumento per avere un contatto diretto e rapido con l’agenzia on line. La multa è stata di 20mila euro.
