I principali motivi di
contenzioso, riguardano i tempi di definizione dei sinistri e, più in generale,
il servizio di liquidazione reso, oltre a controversie sull'attribuzione della
responsabilità e sulla valutazione e quantificazione dei danni. Tra le
principali cause di reclamo del comparto vita ricorrono invece problematiche
connesse alla liquidazione delle prestazioni (ritardi nel pagamento o errori
nei conteggi) ed ai comportamenti della rete di vendita, non sempre improntati
alla correttezza ed al perseguimento del miglior interesse del Cliente. Sono
queste le voci più importanti nelle lista dei reclami che gli Assicurati
presentano puntualmente alle loro Compagnie Assicurative.
CHI PUO’ PRESENTARE UN RECLAMO: possono presentare reclamo il
contraente, l’assicurato, il beneficiario di un contratto di assicurazione o il
danneggiato, oltre alle Associazioni dei Consumatori.
CHE COSA SI INTENDE PER RECLAMO: si intende una dichiarazione di
insoddisfazione presentata per iscritto nei confronti di una Compagnia,
relativa ad un contratto o ad un servizio assicurativo per tutti i rami
assicurativi. Non sono invece considerati reclami le richieste di informazioni
o di chiarimenti, le richieste di assistenza e le richieste di risarcimento
danni o di esecuzione del contratto. Per questo genere di richieste si
utilizzano, infatti, altri canali di contatto.
A CHI PRESENTARE UN RECLAMO: il reclamo deve essere presentato
all’UFFICIO RECLAMI della Compagnia. I riferimenti sono contenuti per legge
nelle condizioni di polizza o DIP o SET INFORMATIVO, che deve essere consegnato
obbligatoriamente al contraente alla voce “come presentare reclamo e risolvere le controversie”.
COME SI PRESENTA UN RECLAMO ALLA COMPAGNIA ASSICURATIVA: ciascuna
Compagnia può prevedere una diversa procedura per inviare un reclamo ma, in
genere, i sistemi adottati non si discostano di molto. I reclami devono essere
inoltrati per iscritto, a mezzo raccomandata A/R, fax, e-mail e PEC. Oppure
compilando un forum sul sito web della Compagnia stessa, quando disponibile. Il
reclamo deve contenere: nome, cognome ed indirizzo del reclamante, con
eventuale recapito telefonico; l’individuazione del soggetto, o dei soggetti,
di cui si lamenta l’operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo della
lamentela; ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le
relative circostanze.
COSA FA LA COMPAGNIA ASSICURATIVA QUANDO RICEVE UN RECLAMO: se
l’inoltro è avvenuto correttamente con tutti i dati completi, la Compagnia assicuratrice
provvede a rispondere entro e non oltre 45 giorni dalla ricezione del reclamo,
così come previsto dal regolamento IVASS. Se il reclamante giudica
soddisfacente la risposta, la procedura di reclamo si chiude.
Nel caso in cui, invece, il
reclamante non giudichi soddisfacente la risposta o, peggio, non riceve nessun
riscontro entro il tempo limite di 45 giorni, può fare reclamo all’IVASS. Se
neanche l’intervento dell’IVASS porta a una conclusione positiva, prima di
rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, il reclamante può ancora cercare un
accordo amichevole affidandosi ad alcuni sistemi alternativi di risoluzione delle
controversie. Questi sono la mediazione, la negoziazione assistita, la
conciliazione paritetica (procedura di conciliazione delle controversie RCA) e
il ricorso all’arbitrato.
RECLAMO ALL’IVASS: come detto è possibile inviare un reclamo
all’IVASS (a mezzo PEC tutela.consumatore@pec.ivass.it, FAX 06/42133206, oppure a mezzo posta
ordinaria IVASS – Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma), allegando gli stessi
documenti già presentati alla compagnia assicurativa, oltre ad una copia del
reclamo precedentemente inviato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale
risposta. Una volta esaminato il reclamo ricevuto, l’Istituto di Vigilanza ne
trasmette copia alla compagnia interessata, intimandole di fornire i
chiarimenti necessari e di rispondere in modo completo e tempestivo al cliente
reclamante, utilizzando un linguaggio semplice e chiaro.
A.E.C.I. CASTELLI ROMANI
Associazione Europea Consumatori Indipendenti
Via Nettunense n. 217 – 00041 Albano Laziale (RM)
Tel. 0693376780
Sito web: www.aecicastelliromani.it
