LE VACANZE DI NATALE SI AVVICINANO E ANCHE IL TEMPO PER UN VIAGGIO. ECCO I CONSIGLI DELLA NOSTRA ASSOCIAZIONE DI CONSUMATORI

Molti consumatori in questi giorni si apprestano a comprare un viaggio per partire verso mete vacanziere. Mare o montagna, dopo 4 mesi di lavoro e stress i giorni tra Natale e Befana sono spesso il periodo perfetto per una vacanza da sogno. L’albergo pieno di comfort, tante volte ammirato sulle pagine patinate delle riviste, un volo tranquillo, senza ritardi.

E poi succede che ti ritrovi in una struttura fatiscente o inesistente, in un luogo molto diverso da quello immaginato. Per essere messi al riparo dai rischi di truffe o inganni, soprattutto in materia di pacchetti turistici, è bene diffondere quel minimo di conoscenze relative ai diritti dei consumatori. Tanto più perché si è consapevoli che oggi il turismo è un fenomeno mondiale ed un elemento importante per lo sviluppo socio-economico di molti paesi, in quanto tocca le più alte e profonde aspirazioni della gente.

L’informazione permette da un lato di riconoscere i raggiri ed evitarli, e dall’altro, quando ancora è possibile, di rimediare con gli strumenti di tutela del  cittadino che la legge fornisce. Punto di partenza fondamentale è la definizione legislativa di viaggio organizzato “tutto compreso” (o pacchetto turistico), cosi come ricavato dall’art. 84 del Decreto Legislativo 206/05 “Codice del Consumo” (che ha recepito ed abrogato il Decreto Legislativo 111/95). Con tale termine s’intende la combinazione di un insieme di servizi, che le agenzie turistiche offrono a prezzo forfetario, comprensivi di almeno due dei seguenti elementi: trasporto; alloggio o altri servizi turistici che non sono accessori né al trasporto né all’alloggio, ma che rappresentano una parte significativa del prezzo (es. itinerari, visite, escursioni) e che abbia la durata superiore alle ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una notte.

La tutela per il turista opera solo, però, a condizione che egli si sia rivolto ad un intermediario autorizzato: la norma vuole perciò disincentivare il ricorso ad operatori non ufficiali, attribuendo al consumatore l’onere di documentarsi sulla effettiva sussistenza di una autorizzazione amministrativa (basta una t telefonata alla Provincia competente per territorio o spesso la consultazione del sito internet di questa), grazie alla  quale egli può trovare una maggiore sicurezza di affidabilità e professionalità. Se ricorrono queste condizioni, il turista può vedersi garantiti alcuni fondamentali diritti ma per essere riconosciuti e fatti valere, occorre particolare attenzione in primis al contratto.

ATTENZIONE AL CONTRATTO
Chi compra un pacchetto turistico “tutto compreso” deve ricevere copia del contratto con una descrizione precisa del pacchetto stesso, in tutti i suoi elementi. Il contratto, al pari di depliant, opuscoli e altro materiale illustrativo, vincola il venditore a garantire quanto vi è contenuto e descritto, pena il risarcimento dovuto all’acquirente.

Il contratto, secondo quanto previsto dal “Codice del Consumo”, deve indicare in modo chiaro e preciso tutti i servizi proposti e le loro caratteristiche: il mezzo e il tipo di trasporto, la classificazione degli hotels e la loro descrizione, i pasti forniti, gli itinerari, il prezzo, il termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto ed ogni altra informazione utile (tipo di escursioni, visti, formalità sanitarie, assicurazioni facoltative, recapiti di emergenza dell’organizzatore ed altri servizi compresi nel pacchetto). Gli operatori non possono   includervi clausole di esonero della responsabilità per le imprecisioni delle descrizioni e delle fotografi e, né possono ingannare il cliente con una esposizione non veritiera del servizio offerto.

 È perciò fondamentale, perché è un proprio diritto, esigere che una copia dell’opuscolo sia consegnata e conservata. Infatti l’oggetto del contratto, cioè quello che il consumatore può pretendere dal tour operator, è esattamente e solamente ciò che è scritto sul catalogo, alla cui descrizione anche i contratti normalmente rinviano. Esso va perciò letto con attenzione e conservato.

CHE COSA ACCADE IN CASO DI MODIFICHE
In base al Codice del Consumo, il Tour Operator può apportare modifiche al programma sul quale vi è stata l’adesione del turista prima della partenza soltanto in caso di necessità. In queste situazioni, il turista deve essere informato per iscritto (ciò che avviene tramite l’agenzia) delle modifiche che l’organizzatore intende apportare e delle conseguenti variazioni di prezzo, per poterle accettare nel termine di due giorni, ovvero comunicare, se le modifiche sono significative, la propria intenzione di recedere senza alcuna penale dal contratto.

È bene anche ricordare che molte condizioni generali di contratto prevedono una sorta di silenzio – assenso del consumatore, ove questi non comunichi formalmente la propria accettazione o il proprio recesso. Una particolare modifica è quella concernente la revisione del prezzo: qualora il contratto lo preveda, l’organizzatore può rivedere il prezzo del pacchetto per variazioni del costo del carburante, oscillazione dei cambi o variazione nelle tasse di imbarco e sbarco, purché tale aumento sia comunicato entro 20 giorni dalla partenza, restando successivamente a carico dell’organizzatore. Se tale aumento supera il 10% del prezzo, il consumatore può recedere senza pagare alcuna penale.

In tutti i casi finora visti, in cui il consumatore si trovi di fronte a modifiche contrattuali che lo legittimano a recedere dal contratto, questi ha diritto a usufruire di un pacchetto di qualità superiore (senza aggravio di spese) o equivalente, ovvero di qualità inferiore previo rimborso Che cosa accade in caso di modifiche In base al Codice del Consumo, il Tour Operator può  apportare modifiche al programma sul quale vi è stata l’adesione del turista prima della partenza soltanto in caso di necessità. In queste situazioni, il turista deve essere informato per iscritto (ciò che avviene tramite l’agenzia) delle modifiche che l’organizzatore intende apportare e delle conseguenti variazioni di prezzo, per poterle accettare nel termine di due giorni, ovvero comunicare, se le modifiche sono significative, la propria intenzione di recedere senza alcuna penale dal contratto.

È bene anche ricordare che molte condizioni generali di contratto prevedono una sorta di silenzio – assenso del consumatore, ove questi non comunichi formalmente la propria accettazione o il proprio recesso. Una particolare modifi ca è quella concernente la revisione del prezzo: qualora il contratto lo preveda,  l’organizzatore può rivedere il prezzo del pacchetto per variazioni del costo del carburante, oscillazione   dei cambi o variazione nelle tasse di imbarco e sbarco, purché tale aumento sia comunicato entro 20  giorni dalla partenza, restando successivamente a carico dell’organizzatore. Se tale aumento supera il 10% del prezzo, il consumatore può recedere senza pagare alcuna penale. In tutti i casi finora visti, in c cui il consumatore si trovi di fronte a modifiche contrattuali che lo legittimano a recedere dal contratto, questi ha diritto a usufruire di un pacchetto di qualità superiore (senza aggravio di spese) o equivalente, ovvero di qualità inferiore previo rimborso

RESPONSABILITA' E RISARCIMENTO DEL DANNO

In caso di mancato o inesatto adempimento del contratto, l’organizzatore e il venditore sono chiamati in rapporto alle relative responsabilità a rispondere per tali inadempienze nei confronti del consumatore, sia che le prestazioni siano eseguite da loro direttamente sia che vi provvedano terzi della cui collaborazione si sono avvalsi (albergatori, vettori, ristoratori, ecc.).

Per quanto riguarda i reclami per inadempimento occorre evidenziare la necessità di una tempestiva contestazione da parte del turista affinché l’organizzatore o il suo rappresentante locale vi pongano immediato rimedio,anche nel corso del soggiorno. In ogni caso il consumatore che intenda sporgere reclamo deve inviare una   raccomandata con avviso di ricevimento (A.R.) nella quale si puntualizzano tutte le contestazioni all’organizzatore e al venditore (a quest’ultimo anche per semplice conoscenza ove non abbia responsabilità dirette), entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro presso la località di partenza. É indispensabile dimostrare le mancanze riscontrate e i danni subiti.

È opportuno perciò procurarsi - già durante il soggiorno - tutti gli elementi che possano provare l’effettiva situazione vissuta, quali fotografie, filmati, testimonianze, dichiarazioni scritte, ricevute di spese extra, certificati medici, ecc. In ogni caso l’organizzatore risponde anche dei danni prodotti dai suoi fornitori, non potendo limitarsi ad opporre al consumatore l’obiezione che questi respingono ogni addebito negando quindi qualsiasi somma.

Infine è opportuno ricordare che, pur in assenza di una esplicita previsione di legge, ma sul presupposto che in base al decreto al consumatore spetta il risarcimento di “ogni ulteriore danno”, da oltre un decennio esiste

una giurisprudenza pressoché costante volta a riconoscere non solo i danni patrimoniali (per esempio, maggiori spese) subiti dal turista ma anche il cosiddetto “danno da vacanza rovinata”, ossia il danno dovuto allo stress ed ai disagi sopportati in un  periodo che dovrebbe invece essere dedicato allo svago ed al riposo e che proprio per tale motivo è stato acquistato.

ASSICURAZIONI E FONDO DI GARANZIA
Il d.lgs. 206/05 prevede, all’art. 99, che i tour operator stipulino, a tutela di richieste di risarcimento provenienti dai turisti, polizze per la Responsabilità Civile, aggiungendo così un’ulteriore garanzia per il consumatore. Inoltre è spesso abbinata alla vendita del pacchetto la sottoscrizione, ora obbligatoria ora facoltativa, di polizze che, a fronte del pagamento di un premio normalmente non elevato, tengono indenne il consumatore dal pagamento delle penali. Quest’ultime potrebbero essere invece pretese dal tour operator, in base alle proprie condizioni di contratto, nei casi di rinuncia al viaggio, con l’esclusione di quelli relativi a “fatti sopraggiunti non imputabili” tutelati dalla legge.

Vi sono inoltre polizze che garantiscono il rientro sanitario, l’invio di farmaci all’estero, il rimborso in caso di smarrimento del bagaglio, ecc., polizze tutte che il consumatore può anche liberamente stipulare direttamente con una compagnia assicuratrice. Inoltre si ricordi che è attivo un fondo di garanzia presso il Ministero delle Attività produttive per consentire ai turisti di rientrare in Italia a seguito del fallimento o dell’insolvenza del tour  operator che non abbia per tale motivo pagato i fornitori dei servizi. Lo stesso Fondo, pur non dotato di grandi possibilità economiche, riconosce anche il rimborso delle somme versate dai consumatori ad agenzie o tour operator divenuti insolventi, anche nel caso in cui il consumatore non sia mai partito ed abbia semplicemente pagato un viaggio non goduto.

La nostra Associazione di Consumatori è a disposizione di tutti i consumatori in caso di disagio. Il nostro contact centre è a disposizione attraverso l'email helpdesk@euroconsumatori.eu o allo 06 45 10 914