Booking.com: costi nascosti e prenotazioni truffa, cosa fare

Booking.com e i costi nascosti: un problema più diffuso di quanto sembri

Costi nascosti Booking.com: cosa sono, perché sono illegali e cosa fare se ti è capitato. Il caso documentato da A.E.C.I. e la segnalazione all'AGCM.

Chiunque abbia prenotato un alloggio tramite Booking.com almeno una volta si è trovato davanti a quella dicitura ambigua: "Potrebbero esserci costi aggiuntivi". Una frase che suona quasi come una nota a margine, un dettaglio secondario. In realtà, in molti casi, quei costi nascosti Booking.com non hanno nulla di marginale: possono arrivare a rappresentare una quota consistente, talvolta superiore al 60%, del prezzo già pagato in fase di prenotazione. È esattamente quello che è successo a un consumatore che si è rivolto ad A.E.C.I., e che ha portato l'associazione a presentare una segnalazione formale all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Il caso concreto: una prenotazione da 155 euro diventata da 251

Il consumatore aveva prenotato tramite app Booking.com una casa mobile presso un villaggio-camping sulla costa abruzzese, per due notti, pagando anticipatamente 155,98 euro. La tariffa era non rimborsabile. Solo dopo la conferma della prenotazione, la struttura lo ha contattato attraverso il sistema di messaggistica interno alla piattaforma per comunicargli l'esistenza di due voci di costo obbligatorie mai menzionate in modo chiaro prima dell'acquisto: una tessera club obbligatoria da 4,30 euro a persona al giorno per tutti gli ospiti dai 4 anni in su, e una pulizia finale da 70 euro per soggiorni inferiori a quattro notti. Totale dei costi aggiuntivi: 95,80 euro, da versare al check-in in contanti.

Il consumatore ha provato a contestare. La struttura ha risposto che le informazioni erano "chiaramente scritte" nelle note della piattaforma. A.E.C.I. ha verificato: la dicitura sulla tessera club compariva nella sezione "Informazioni importanti" della scheda, ma era redatta esclusivamente in lingua inglese. La pulizia finale di 70 euro non compariva da nessuna parte nelle schermate documentate al momento della prenotazione. Booking.com, contattata dal consumatore, ha risposto con messaggi automatici di presa in carico senza alcuna risoluzione concreta.

Cos'è il drip pricing e perché è illegale

Quello che A.E.C.I. ha documentato in questo caso è un esempio classico di drip pricing, termine tecnico per indicare la pratica di rivelare progressivamente i costi obbligatori al consumatore, dopo che questi ha già compiuto scelte vincolanti. La logica è semplice: si attira il consumatore con un prezzo basso, lo si fa prenotare con una tariffa non rimborsabile, e solo a quel punto si comunica quanto dovrà effettivamente pagare. A quel punto il consumatore non può più tornare indietro senza perdere l'intero importo versato.

Il Codice del Consumo è chiaro sul punto. L'articolo 22 qualifica come pratica commerciale ingannevole per omissione la condotta di chi presenta in modo oscuro, ambiguo o intempestivo informazioni rilevanti che il consumatore medio necessita per prendere una decisione consapevole. Il prezzo finale effettivo rientra esattamente in queste informazioni. Allo stesso modo, l'articolo 49, aggiornato con il recepimento della Direttiva Omnibus del 2023, impone che prima di qualsiasi acquisto a distanza il professionista comunichi in modo chiaro il prezzo totale comprensivo di tutti gli oneri obbligatori prevedibili, indipendentemente che sia il venditore diretto o la piattaforma di intermediazione.

La responsabilità della piattaforma non è un dettaglio

Un aspetto che spesso sfugge ai consumatori è che Booking.com non è un semplice bacheca di annunci: definisce i parametri di visualizzazione del prezzo, incassa il corrispettivo della prenotazione e ha piena capacità tecnica di includere nel totale mostrato tutti i costi obbligatori comunicati dalla struttura. La scelta di non farlo, sostituendo queste informazioni con la formula vaga "Potrebbero esserci costi aggiuntivi", è una decisione commerciale deliberata, non una lacuna tecnica. Il Regolamento europeo sui servizi digitali e il Regolamento Platform-to-Business impongono alle piattaforme di intermediazione precisi obblighi di trasparenza nei confronti degli utenti finali: obblighi che in casi come questo risultano sistematicamente disattesi.

C'è poi un secondo profilo di illiceità che riguarda direttamente la struttura ricettiva. Imporre al consumatore il pagamento di costi obbligatori non comunicati al momento del check-in, quando la tariffa è già stata pagata e non è rimborsabile, configura una pratica commerciale aggressiva ai sensi degli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo. Il consumatore si trova davanti a un'alternativa senza via d'uscita: pagare quanto non aveva preventivato oppure perdere l'intero importo già versato. Questa è precisamente la definizione di influenza indebita che il legislatore europeo ha inteso vietare.

Le informazioni in lingua straniera non soddisfano l'obbligo di trasparenza

Un elemento particolarmente rilevante emerso nel caso documentato da A.E.C.I. riguarda la lingua. La dicitura sulla tessera club obbligatoria era presente nella scheda della struttura su Booking.com, ma esclusivamente in lingua inglese, in una piattaforma che opera e che il consumatore stava utilizzando in italiano. Il requisito di chiarezza e comprensibilità previsto dall'articolo 49 del Codice del Consumo implica che le informazioni precontrattuali obbligatorie siano comunicate nella lingua del consumatore, o almeno in una lingua che il consumatore possa ragionevolmente comprendere nel contesto in cui avviene la transazione. Una nota in inglese su una app utilizzata in italiano da un consumatore italiano non soddisfa questo requisito.

Cosa fare se ti è capitato

Se hai prenotato tramite Booking.com e ti sono stati comunicati costi obbligatori solo dopo la conferma, o se ti sei trovato a dover pagare alla struttura importi significativi non indicati chiaramente prima dell'acquisto, hai motivi concreti per contestare la condotta. Il primo passo è documentare tutto: schermate della prenotazione, messaggi ricevuti dalla struttura tramite la piattaforma, eventuali comunicazioni con l'assistenza Booking.com. Conserva anche la schermata del prezzo mostrato al momento della selezione dell'alloggio, che è la prova più rilevante dell'omissione informativa.

La segnalazione all'AGCM è uno strumento a disposizione sia dei singoli consumatori che delle associazioni di categoria: l'Autorità può aprire procedimenti istruttori, ordinare la cessazione delle pratiche scorrette e applicare sanzioni commisurate alla gravità e alla diffusione del comportamento. A.E.C.I. ha già presentato una segnalazione formale che chiede all'AGCM di accertare le pratiche descritte, ordinare a Booking.com l'adozione di un sistema di visualizzazione del prezzo totale onnicomprensivo, e trasmettere gli esiti alle autorità europee nell'ambito della rete Consumer Protection Cooperation.

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