COMPAGNIE TELEFONICHE: Agcom - Diritti dei consumatori sulle richieste di migrazioni. Responsabilità dell'operatore.

In base alla vigente normativa regolamentare, gli operatori di telecomunicazioni sono tenuti a garantire nelle procedure di passaggio tra operatori, per quanto tecnicamente possibile, il minimo disservizio all'utente finale. Sussiste la responsabilità dell'operatore qualora risulti provato che lo stesso, una volta ricevuta la richiesta di migrazione, non abbia provveduto ad attivare la procedura, ne abbia provveduto ad informare l'utente dell'inesuguibilità della richiesta. In particolare, in caso di passaggio tra operatori, l'art. 20, comma 3, della Delibera Agcom n. 04.04.CONS, modificato con la Delibera Agcom n. 274.07.CONS, prevede in capo all'operatore notificato, nel caso di specie DONATING della numerazione de qua, l'obbligo di effettuare le operazioni necessarie al fine di minimizzare il tempo di disservizio del cliente.

La procedura di migrazione è stata introdotta con la delibera Agcom n. 274/07/CONS al fine di garantire un più agevole passaggio degli utenti tra gli operatori di comunicazione elettronica. Le fasi della procedura sono indicate puntualmente all’articolo 17-bis.

In particolare:

• a. il cliente finale può comunicare la richiesta di attivazione all’operatore recipient, indicando il nominativo dell’operatore donating.

• b. l’operatore recipient trasmette la richiesta di attivazione alla divisione rete dell’operatore notificato, indicando la data attesa di consegna concordata con il cliente.

• c. la divisione rete dell’operatore notificato, dopo aver preso in carico l’ordine, conferma al recipient la data di attesa consegna e comunica, non prima di cinque giorni dalla data di attesa consegna, alla propria divisione commerciale la cessazione del cliente.

• d. l’operatore recipient fornisce entro 3 giorni lavorativi dalla data attesa di consegna, una comunicazione al cliente che conferma la data prevista per l’attivazione.

• e. gli operatori recipient e donating possono interrompere l’attivazione o richiedere la rimodulazione della data attesa di consegna solo in casi eccezionali e non dipendenti dalla propria volontà, secondo quanto previsto all’articolo 17, comma 12.

• f. alla data attesa di consegna, la divisione rete dell’operatore notificato effettua l’operazione di attivazione e la notifica al recipient ed alla propria divisione commerciale.

La delibera Agcom n. 274/07/CONS prevede una procedura bilaterale volta ad assicurare una concreta attuazione della facoltà riconosciuta all’utente di trasferire la propria utenza ad altro operatore, evitando incertezze sui tempi di attivazione del servizio e disservizi. In particolare,

l’articolo 17, comma 2, stabilisce che in caso di trasferimento delle risorse di rete di accesso tra due operatori, i tempi di interruzione del servizio all’utente finale sono ridotti al minimo (anche attraverso apposite procedure di sincronizzazione). In assenza di produzione delle condizioni generali di contratto, appare equo stabilire in 30 giorni il termine per l’adempimento della richiesta di migrazione. Qualora alla scadenza del predetto termine l’operatore non abbia ancora adempiuto alla richiesta dell’utente, quest’ultimo ha diritto al riconoscimento di un indennizzo per ogni giorno di ritardo

In materia di portabilità del numero, a fronte del lamentato inadempimento da parte dell’utente rispetto alla richiesta prestazione di number portability, per escludere la propria responsabilità, incombe all’operatore l’onere di dimostrare che l’inadempimento è stato determinato da circostanze a lui non imputabili o da problematiche tecniche non causate da sua colpa, circostanze e problematiche di cui peraltro l’utente deve essere adeguatamente informato.

Allo stesso modo, l’operatore deve anche dimostrare di essersi diligentemente attivato per l’esatto adempimento, ovvero documentare la tempestività della richiesta inviata all’operatore donating.

In materia di cambiamento dell’operatore che fornisce il servizio di telefonia, il d.lgs. n. 259/2003 recante il codice delle comunicazioni elettroniche, stabilisce all’articolo 70, comma 1, lett. b), il principio secondo cui i tempi di attivazione, e correlativamente, di disattivazione, del servizio costituiscono elementi che devono necessariamente far parte del contenuto minimo del contratto sottoscritto fra utente ed operatore.

La delibera Agcom n. 274/07/CONS al fine di assicurare una concreta attuazione della facoltà riconosciuta all’utente di trasferire la propria utenza ad altro operatore, ha introdotto un’apposita procedura bilaterale, volta ad evitare incertezze sui tempi di attivazione del servizio e altri disservizi. Il mancato rispetto di tali procedure fa sorgere, in capo all’utente che ne faccia richiesta, il diritto al riconoscimento di un equo indennizzo.  

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